Pour un rendez-vous client réussi, il est crucial de suivre un plan précis afin de comprendre au mieux les attentes de votre client. Ce plan peut se résumer en :
- Se préparer avant le rendez-vous
- Comprendre le “pour-quoi”
- Se concentrer sur une écoute active
- Développer les questions
- Anticiper les obstacles
- Proposer la solution adapter à votre client
Ce schéma classique en 6 étapes clés est parfois pris à la légère par les commerciaux lors du rendez-vous. Mais pour un client qui a l’habitude de parler en caractéristique technique plutôt qu’en bénéfice d’usage, ses réponses ne vous aideront pas à proposer la solution adaptée. Les confusions sont fréquentes, les solutions nombreuses et les arbitrages douloureux. Ainsi, maîtriser le bénéfice final, qui peut être rapporté au SONCASE (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie) du client, permettra au vendeur de proposer une solution méliorative.
Alors, comment réussir un rendez-vous client en posant les bonnes questions ?
Comprendre le “pour-quoi” de votre client
Alors que j’animais une session en Martinique, mon auditoire a souhaité que je participe à un jeu de rôle. C’est avec plaisir que j’ai repris le costume de vendeur. D’esprit taquin, mon client a profité du moment présent pour me jeter quelques peaux de bananes. Cadeau que j’ai reçu avec grand plaisir, soyez rassurés.
« Je recherche un terrain ventilé » m’a-t-il dit. J’étais surpris bien sûr. Je ne savais absolument pas ce que représente un terrain ventilé. Mais j’ai su rebondir sans mettre en lumière mon incompétence, sans être déstabilisé, car l’habitude a pris le dessus. Il m’aurait parlé d’un terrain plat que ma relance aurait été la même. J’ai donc rebondi en demandant « pouvez-vous développer s’il vous plaît ? » Voilà qu’Arturo m’a donné sa définition d’un terrain ventilé. Pour ne pas vous laisser dans l’ignorance, le bénéfice final de la légère brise qui parcourt le terrain est un meilleur confort thermique et moins de moustiques.
Ainsi, en relançant sa question, j’ai compris le “pour-quoi” de celle-ci, me permettant de répondre efficacement.
Développer des questions pertinentes
Non satisfait de ne pas m’avoir déstabilisé, une autre peau de banane m’est envoyée lors de la découverte de la maison. Cette fois-ci, Arturo veut une « maison quatre terrasses ». Moi qui suis très visuel, j’étais déjà en train de m’imaginer l’accès au garage ou à la porte d’entrée ; voire l’impossibilité de la chose en cas de construction sur limite. Mais si vous avez acquis le réflexe, vous connaissez la teneur de ma relance. Petite variante oblige, ce sera « qu’entendez-vous par terrasse quatre côtés ? » Avec un petit sourire bienveillant, il m’explique qu’il s’agit d’une maison de type colonial.
En demandant d’expliquer son point de vue, j’ai eu une réponse pertinente me permettant de personnaliser ma réponse. Ainsi, en lui posant la bonne question, je sais désormais lui proposer une solution adaptée à sa demande.
Les formations et coaching de RéaXion montrent la pertinence de reformuler sans cesse, de comprendre véritablement son client afin de mieux cerner ses attentes.
L’attitude importante à retenir de cette expérience est qu’il n’y a rien de pire que de penser savoir. Un terme nous est familier et le réflexe de relancer est oublié. Oui, mais ce mot a-t-il le même sens pour nos clients ? Les exemples sont légion : demandez à des amis de définir clairement ce qu’est à leurs yeux une douche à l’italienne, une suite parentale ou un logement de plain-pied.
Postez leurs réponses en commentaire, vous serez surpris de l’hétérogénéité des réponses !
