Chers amis,
Pour expliciter une plus-value, pour améliorer la relation client ou encore pour démontrer un avantage, la manière dont on présente la problématique a très souvent plus d’importance que la problématique elle-même.
Par exemple, dès le premier rendez-vous, souvent dans le but de gagner du temps, la force de vente se prive d’éléments essentiels en insistant sur des caractéristiques techniques plutôt que sur les bénéfices d’usage. Lors du dépôt du permis de construire, persuadée que, comme elle, le client « sait » que l’administration est tatillonne, la chargée de clientèle oublie de lui signaler qu’une majorité de dossiers souffre d’incomplétude. À la MAP, parce qu’à ce moment là tout – ou presque tout – se passe bien avec le client, les règles du jeu sont prises « à la légère » par le conducteur de travaux. Dernier exemple : par manque de temps, il arrive aussi que le chef d’entreprise ne vérifie pas la bonne application des fondamentaux de la communication.
« La meilleure façon de gagner du temps, c’est d’en perdre » Marguerite Duras
Heureusement le résultat n’est pas systématiquement négatif. Mais trop souvent constructeur et client en viennent au clash. Dans 90 % des cas, au même titre qu’un SAV provient d’une erreur humaine, l’esclandre nait d’une incompréhension. Pour avoir voulu gagner quelques minutes, la casse se traduit en perte de confiance pour le client et en perte d’heures de travail pour l’entreprise. Posez-vous la question suivante : en tant que consommateur, combien de fois avez-vous « éliminé » un fournisseur avant même que l’offre vous soit proposée parce que son attitude n’était pas à la hauteur de vos attentes ?
Le relationnel est la clé de voûte de votre réussite
La solution à défaut d’être intuitive est pourtant simple. En tant que prestataire de services nous avons clairement oublié que nous devons fournir un lien. Très subjective et difficile à mesurer, la compétence relationnelle est souvent négligée. Elle n’est pas évaluée et encore moins valorisée lors des entretiens de recrutement. Elle n’est pas travaillée durant le cursus professionnel du collaborateur non plus. C’est dommage, car avec des relations humaines de qualité et le don d’aller facilement vers les autres, de nouer des relations positives et de se faire apprécier au sein d’un réseau, le commercial obtient bien plus de résultats qu’en s’appuyant uniquement sur ses compétences techniques. Il en va de même pour les services travaux et administratifs.
À tous ses clients, réaXion souhaite un excellent second semestre,
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